Alasan Konsumen Bisa Marah | Atenda.id

Penuh Inspirasi, wawasan dan pengetahuan

Atenda selalu memberikan yang terbaik dan terakurat untuk Anda

Home > Blog > Alasan Konsumen Bisa Marah

icon komplain.jpg


Alasan Konsumen Bisa Marah

Atenda | 18 Mar 2019

Sebagian besar orang yang telah bekerja sebagai orang yang berhadapan langsung dengan konsumen atau pelanggan pernah bertanya “Kenapa pelangganku begitu kasar?”, ada banyak jawaban dari pertanyaan tersebut, mulai dari masalah yang berhubungan langsung dengan pelanggan sampai dengan perusahaan yang bersalah. Apa pun masalahnya, berurusan dengan pelanggan yang kasar atau marah merupakan pengalaman yang tidak menyenangkan.

 

Apakah kekasaran pelanggan membuat kamu ingin marah juga? Misalnya ketika kamu sedang berbicara dengan si pelanggan, tetapi si pelanggan sibuk dengan telepon.

 

Cara Mengendalikan Konflik

Jika kamu pemilik bisnis, kamu harus memberikan perlengkapan kepada anggotamu agar berhasil mengendalikan konflik dengan beberapa pelatihan. Jika terdapat pelanggan yang marah, kasar, atau menuntut, sehingga anggota karyawanmu dapat memendam situasi dan keadaan pelanggan. Karena anggota harus berurusan dengan pelanggan yang bisa saja kasar atau marah, sehingga dapat mengendalikan situasi secara profesional.

 

Pada bagian ini, beberapa alasan yang  biasanya yang membuat pelanggan kasar.

  1. Customer Service yang buruk

Mungkin sulit untuk menerima bahwa beberapa anggota karyawan memiliki sikap yang buruk yang pada akhirnya berdampak pada pelangganmu. Customer service yang buruk dapat disebabkan oleh kurangnya pelatihan atau anggota tersebut sedang mengalami hari yang buruk sehingga emosionalnya sedang tidak stabil. Jika pelanggan merasa mereka tidak mendapatkan layanan yang berhak mereka dapatkan, mereka bisa saja bertindak.

 

Terlepas dari siapa yang memulai konflik pertama, apakah dari anggota karaywan atau pelangganmu, itu adalah tanggung jawab karyawan kamu untuk mencoba membuat pelanggan menjadi lebih baik. Karyawanmu bisa bertanya bagaimana mereka dapat membantu pelanggan. Dengan bertanya secara tulus dan lembut dapat meredam emosi pelanggan, berbeda dengan bertanya secara kasar dan marah, justru akan membuat suasana semakin panas. Melatih anggota untuk dapat melayani pelanggan secara lebih baik bisa membantu meredam emosi pelanggan, yang biasanya meningkat menjadi pertengkaran.

 

Pelatihan Customer service harus mencakup:

  • Mengembangkan obrolan

Pasti kamu dan anggota karyawanmu pernah menemui pelanggan yang marah-marah lebih dari sekali. Gunakan pengalaman ini untuk dapat membuat obrolan yang ada semakin interaktif dengan pelanggan yang sedang emosi. Kembangkan tanggapan pertanyaan dan jawaban agar terdengar meyakinkan dan suasana nyaman.

  • Tetap tenang

Pasti setiap orang tidak suka diteriaki atau dibentak. Meskipun itu bisa dibenarkan ketika pelanggan tidak tenang dalam situasi yang tetap memanas. Pelatihan untuk membantu anggota tim karyawanmu dalam mengembangkan strategi untuk menenangkan situasi dan suasana tanpa melakukan hal-hal yang justru membuat suasana semakin memanas . penting bagi karyawan untuk mengendalikan perasaan mereka dan kadang-kadang geram ketika berhadapan dengan pelanggan yang kasar.

  • Hindari untuk saling menyalahkan

Karyawan harus dilatih untuk menghindari penggunaan bahasa yang menyalahkan pelanggan atau perusahaan. Langsung menyalahkan pelanggan bahkan sekalipun itu memang kesalahan pelanggan sendiri adalah cara yang salah, karena justru akan membuat pelanggan semakin marah. Namun, jika menyalahkan perusahaan, dapat menyebabkan memicu si pelanggan untuk mengajukan gugatan. Alih-alih mengatakan bahwa pelanggan atau perusahaan telah melakukan kesalahan, karyawan dapat mencoba mengatakan yang berikut, "Saya benar-benar minta maaf, tampaknya ada kesalahan dan kami akan segera berusaha memperbaikinya." Tanggapan ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa mengakui ada yang tidak beres dan kamu berusaha sebaik mungkin untuk memperbaikinya.

 

  1. Tidak Menepati Janji

Ketika bisnismu gagal untuk menepati janji yang dibuat dengan konsumen, berikut ini beberapa cara tentang cara untuk menangani pelanggan yang menunjukkan kekecewaan mereka:

 

  • Perlihatkan perhatian

Anggota karyawanmu harus mengakui alasan jika pelanggan kecewa. Minta karyawanmu untuk menempatkan diri jika posisinya sama dengan si pelanggan tersebut. Pasti akan merasa kecewa jika barang yang dikirimkan belum datang atau barang yang dijanjikan ketersediaannya masih kosong. Kondisi ini jarang sampai situasi pertengkaran, tetapi memahami kekecewaan si pelanggan akan membuat mereka semakin tenang.

  • Katakan maaf

Jika sudah jelas jika janji tidak dapat ditepati, anggota karyawan harus meminta maaf. Permintaan maaf dalam situasi ini berbeda dari ketika bisnis tidak bersalah. Di mana pelanggan marah dan menjadi kasar dan itu bukan kesalahan bisnis, permintaan maaf harus berpusat pada perasaan pelanggan. Karyawanmu harus mengatakan agar situasi menjadi tenang.

  • Ambil tindakan

Latih anggotamu untuk mencoba meredam yang emosi dengan menunjukkan pemahaman dan mengatakan penyelesaian dan jalan keluar terhadap kejadian yang terjadi. Pelanggan yang emosi karena merasa kecewa sehingga yang perlukan adalah tindakan. anggota karyawanmu harus meyakinkan pelanggan bahwa mereka akan melakukan apa pun untuk menemukan solusi yang memuaskan. Namun, anggota karyawanmu juga harus berhati-hati untuk tidak membuat janji lain yang tidak dapat mereka pegang.

 

       3. Tidak Mendengarkan

Pelanggan ingin merasa seperti mereka didengar. Munculnya 'pelanggan yang berhak' berarti bahwa konsumen mengharapkan pengalaman yang unggul dan ini termasuk mempertimbangkan kebutuhan dan keinginan mereka. Pelanggan mengharapkan lebih banyak dari bisnis yang mereka pilih untuk membelanjakan uang mereka. Jika pelanggan merasa seperti mereka tidak didengar, mereka cenderung membuat perasaan mereka diketahui, baik secara langsung maupun online.

  • Pendengar yang baik

Mudah terpancing emosi situasi ketika berhadapan dengan pelanggan yang emosi adalah hal yang wajar. Coba latih anggota karyawanmu untuk berlatih menjadi seorang pendengar yang baik dalam situasi yang agresif. Mendengarkan secara aktif adalah upaya yang sungguh-sungguh tidak hanya mendengarkan perkataan yang disampaikan, tetapi juga memahami pesan dan konteks secara lengkap pada pesan yang disampaikan.

Cara mudah bagi anggota karyawan untuk menunjukkan sikap pendengar yang baik adalah mengulangi pesan yang disampaikan, dan pesan yang ingin disampaikan kembali harus sesuai dengan kata-kata anggota karyawan tersebut agar terlihat mereka memahami dan menyampaikan maksud pelanggan.

  • Tanpa gangguan

Jika emosi dari pelanggan berubah menjadi perkelahian, mereka mungkin akan banyak bicara. Latih anggota karyawanmu untuk membiarkan pelanggan melepaskan emosinya dan mengungkapkan keluhan mereka tanpa gangguan. Seseorang yang sudah marah akan semakin marah jika pembicaraannya dipotong. Tetapi anggota karyawan memiliki hak untuk memotong omongan si pelanggan jika sudah melewati batas.

  • Bahasa tubuh

Sebuah studi yang terkenal menyebutkan bahwa 93% komunikasi adalah non-verbal. Sebagai contoh saat berurusan dengan pelanggan yang emosi, anggota karyawan harus menjaga kontak mata yang baik. Kontak mata yang terlihat bingung akan memberikan kesan tidak tertarik, dan kontak mata yang terlalu lama akan menyebabkan si pelanggan terintimidasi, sehingga kontak mata harus alami dan tidak mengancam.

 

  1. Mengalami Hari Yang Buruk

Mungkin ada saat ketika kamu dan anggota karyawanmu telah melakukan semua yang dan memberikan pengalaman terbaik, tetapi si pelanggan masih emosi. Bisa jadi si pelanggan tersebut sedang mengalami hari yang buruk dan tidak memperdulikan apa pun. Jika muncul situasi seperti ini, cobalah teknik berikut:

  • Tinggalkan komentar

Kamu dan anggota karyawanmu secara sopan harus menjelaskan jika tidak dapat menyelesaikan masalah tersebut. Kemudian ajak si pelanggan untuk mengisi formulir komentar atau memberikan sebuah wadah atau tempat untuk menyampaikan keluhan mereka seperti email atau forum. Jika pelanggan mengisi formulir keluhan, pastikan kamu menanggapi saran mereka.

  • Buat batasan

Untuk melindungi anggota karyawanmu, perusahaan juga perlu membuat batasan dari emosi pelanggan. Kamu harus memberi anggota karyawan teknik untuk mengatasi ketika kekerasan pelanggan menjadi perilaku kasar. Seperti bahasa kasar dan kotor, ancaman, dan ucapan penghinaan yang tidak bisa ditoleransi. Anggota karyawan harus berkomunikasi dengan pelanggan yang emosi dan akan menjadi perilaku yang tidak dapat diterima.

Cintai bisnis anda dengan mudah.

Atur karyawan anda, dalam hitungan menit. Dimana pun. Kapan pun.